引言：Zappos是一家美国卖鞋的B2C网站，自1999年开站来，如今已成长为网上卖鞋的最大网站，超过了Amazon.值得注意的 是，Zappos的创始人谢家华，和youtube的联合创始人陈世骏一样，也是华人。

Zappos创始人谢家华（左）论成功秘诀
24岁那年，谢家华将自己与他人共同创建的LinkExchange公司以2.65亿美元的价格出售给了微软。此后不久，他入股一个年销售额仅 160万美元小型在线售鞋公司——即Zappos的前身，并在后来成为该网站首席执行官。Zappos发展速度惊人，这主要归功于对客户无与伦比的关注。 实际上，在不到10年的时间里，Zappos的年销售额就超过了10亿美元，后来被亚马逊公司收购。在那些日子里，Zappos被许多人称为全球最受赞赏 的公司之一。我最近采访了谢家华，请他谈了谈他对于客户服务和企业文化的异常专注，以及他的成功。
Zappos 快速发展的原因是什么？
Zappos追求最好的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子，但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们希望在10年 后，Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站，而是最佳客户服务的代表。
对于一个网上商店，你怎么实现这个目标？
我们95％的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员，但我们恰好相反，因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的 1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上，而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现，平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系，对于这 样的互动，我们极其重视。当人们拨打我们的销售中心电话时，我们的销售代表不会照本宣科，也不会试图推销，对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴 地服务客户，是否做到了提供个性化的服务，并与客户建立了情感联系。比如，如果我们没有客户需要的产品，那么我们会真心实意地推荐至少三个竞争对手网站， 并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理，但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。
对于大多数人来说，在线购买鞋子相当令人后怕，因为他们不敢确定这鞋子是否合脚，以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心， 我们提供了免费送货以及退货服务。客户可在365天中的任何一天向我们退货，我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此，虽然这 并不是管理仓库的最高效方法，但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。
所有这些做法都会带来高昂成本，但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替我们“打广告”。从历史 上看，我们最大的增长动力来自于客户的口口宣传。
作为首席执行官，你主要关注哪些方面？
企业文化。我们致力于确保专注客户服务的企业文化。如果企业文化正确，那么许多真正令人惊喜之事自会发生。
我们的招聘程序不同于大多数公司。我们有两套不同的面试方法，首先是对应聘者的技能、经验和团队协作精神进行标准测试，然后是人力资源部展开个别面 谈，看看他们是否适合企业文化。应聘者只有通过了这两个测试才能被聘用。我们曾拒绝了许多有才华之人，尽管我们知道，如果聘请了他们，将对公司收入产生立 竿见影之效。由于企业文化是我们的重中之重，我们宁愿放弃短期收益或收入增长来确保我们拥有最佳企业文化。实际上，在企业入职培训之后，我们会向其中一些 选择离开Zappos的新员工赠予2，000美元，而留下来的人则符合我们的企业文化。
我们有十大核心价值观，当招聘员工的时候，我们会确保他们也有相似的价值观。比如，我们的价值观之一是谦虚。如果某个应聘者很自负，即便他才能卓 越，能为公司收入增长作出很大贡献，我们也不会雇佣他，因为他不适合我们的企业文化。
从根本上说，我认为无论是对哪家公司而言，企业文化是什么并不重要，真正重要的是这种文化要够稳固，要为整个公司所始终遵循。
创业者成功的秘诀是什么？
首先是要有对员工和客户都具有意义的洞察力。对Zappos而言，这便是客户服务。你还必须热心于自己的事业。我认为，目标不应只是赚钱，还应弄清 楚自己想干什么，即便你并不会因此而获利。公司总会遇到艰难时期，但如果你热心于自己的公司，那么这将帮助你度过艰难岁月。
员工、客户和其他人都能真切地感受到你的热情。你的首要目标不应该是金钱，而应该是你所热心的、有意义的东西，然后才是金钱。我总是喜欢说，追逐理 想而不是金钱，这便是我撰写《传递快乐：盈利之道、激情和目标》（Delivering Happiness： A Path to Profits， Passion， and Purpose）的原因。在这本书中，我分享了自己学得的许多教训，希望每个人都能让工作场所变得更加愉快，从而产生经济效益。
当碰壁时你会怎么办？
回想起来，许多的挫折其实都是好事。如果你无法获得融资，那么这将迫使你自食其力，找到让公司生存下去的创造性方法。起初我们花重金打广告，想要令 公司扬名，但后来当我们无法获得融资时，我们意识到公司已承担不起这笔费用，于是我们专心地思考产生更多回头客的更好方法，而不是通过打广告。这使得我们 致力于提供最佳客户服务。

Vancl T恤抄袭门事件又有新故事，《VANCL陈年回应抄袭质疑：做错了就立刻道歉》，真是既悲壮又搞笑，“做错了就立刻道歉”貌似很坦荡，实则很龌龊，难道vancl你们自己都不知道抄袭与否吗？难道还需要跨国认证部门来做一下鉴定吗？从这一点看，凡客显得不太诚实，自己做的事情，居然还这么道貌岸然。
PPG模式的非常拷贝
世界变化太快，PPG都快被人淡忘了，这家靠卖衬衫而成名的企业在行业里快速成名，后来又快速落寞，vancl则是当年PPG模式的复制，只是 vancl 创始人陈年在互联网圈的名气更大，而ppg的创始人却出现了不良记录。ppg模式并非只有vancl一家去复制，massamaso等一大堆服装电子商务 企业热闹起来，服装业狂吻电子商务，作为利润率很高的服装行业，做电子商务营销很划算。
ppg模式的一大特色就是营销为主体，服装业的高利润是敢于做大量广告的原因，大量的促销活动是营销的最重要部分，而这些活动的产品价位往往偏低， 给人以 廉价货的印象。同时，为了保持利润和档次，ppg商品又不能定的太低价，这就要求用广告来换取一定的品牌知名度，以此来增加非促销购买和二次购买。这种模 式的一个特点就是快速，这种快同时也是一种激励和诱惑，也是一种假象，相比巨额的广告费用和运营费用，快也随之让其变得虚弱。
没有品牌的vancl
有人说自己听说过vancl，是的，我也听说过，但这也和品牌不是一回事，陈年说乱来就是创新，太牛逼的理论了，vancl乱来也没见到什么创新之 处。据 一位投资界朋友透露，陈年对京东商城不屑一顾，认为京东没有什么核心竞争力，京东在技术上确实一般、甚至不咋地，营销上也只会打低价，但低价不赚钱。但是，反回头来看，vancl难道还有什么核心竞争力吗，vancl在营销上除了找几个潮人代言一下，也没特别之处，而这在服装业是太普通的事情了，京东自 己只是卖货的，vancl玩的是贴牌，贴牌并不见得就有品牌了。陈年自己推出了vjia，事实上是一定意义上对vancl品牌的否定。
国内目前电子商务企业除了淘宝都还没有amazon那种技术实力和资本实力，如果通过销售来塑造品牌，那就要慢慢熬，模式可抄袭，销售可抄袭，品牌 内在很 难抄袭。
没有文化的Vancl
vancl作为一个快公司，一开始为了生存必然地做成了卖货的，从目前vancl的价格水平算是中小水平，这样很容易成为一个大 的卖货公司。而服装行业是一个历史悠久的行业，真正名牌后面都有很深的文化蕴涵和历史积淀，vancl的快是来自于copy能力强，利用网络销售快速拉动 销量，服装就像网页一样。销量快容易，品牌快值得商榷，文化快是轻浮。vancl和ppg的这种模式注定了其轨迹，犹如那堕落的雅芳化妆品品牌，用陈一舟 老师的话说，xx的快就xx的快。
抄袭的惯性
回到vancl T恤抄袭门，陈年作为公司的头号人物，“做错了就立刻道歉”意味着抄袭了就立刻道歉，抄袭没抄袭，陈年老大去问问你们自己的设计师吧，过多的雷同就不是巧 合了，难道陈年和vancl还在期待那些图案的国外设计者来一场杀毒软件领域的口水站、诉讼战、微博战吗？
抄袭有强烈的惯性，狡辩有充足的借口，是与不是，凡客诚品诚不诚实？
来自：柳华芳的blog